인공지능(AI) 기반의 통합 상담 솔루션을 제공하는 더화이트커뮤니케이션(대표 박민영, 이하 TWC)이 자체 AI 엔진에 챗GPT를 접목한 기술 고도화를 진행했다고 밝혔다.

고객 상담에 챗GPT를 접목해 더 스마트한 AI 상담 구현이 가능한 TWC 클라우드게이트

TWC는 클라우드 기반으로 원하는 상담 채널을 연동해 어디서든 연속성 있는 상담이 가능한 ‘클라우드게이트’와 ‘셀러게이트’ 서비스를 제공하고 있으며, 이미 누적 4000여 기업에 서비스를 제공해 왔다.

이처럼 TWC가 유수 기업에 서비스를 제공할 수 있었던 것은 고객의 상담 내용을 저장·분석해 상담의 효율을 높여주는 자체 AI 엔진이 큰 역할을 해 왔는데, 이번 챗GPT 도입을 통한 AI 기술 고도화로 보다 더 스마트한 상담 서비스 제공이 가능해졌다.

이번 TWC의 기술 고도화가 차별화된 점은 챗GPT를 기업별 누적된 상담 데이터를 기반으로 학습시켜 ‘맞춤형 상담 알고리즘’을 제공한다는 점이다.

TWC 솔루션을 통해 상담 문의가 들어오면 누적돼 있던 기업의 고객 상담 데이터를 기반으로 TWC 자체 AI 엔진과 이에 결합된 챗GPT가 최적의 상담 답변을 제공한다.

상담사는 추천된 답변을 고객 상담에 즉시 활용할 수 있으며, 이를 통해 생성된 새로운 학습 데이터는 AI 엔진을 강화하는 정보로 저장돼 다음 상담 시 활용된다.

이는 기존 챗GPT가 일반 정보들을 기반으로 학습했기에 사용자 특성을 파악한 맞춤형 답변 제공이 어렵다는 기존 한계를 극복했다는 점에서 특히 주목받고 있다.

TWC AI 엔진에 챗GPT 접목을 통한 기술은 더 다양한 기능을 통해서도 만나볼 수 있다.

상담을 요청한 고객의 상담 편의성 향상을 위해 상담사 업무 외 시간 혹은 상담 집중 시간에도 대기 없이 상담이 가능한 △AI 기반의 상담 기능 개발이 완료됐으며, 기업이 학습된 당사만의 데이터를 기반으로 원하는 기준에 따라 리포트를 확인할 수 있도록 △자동 리포트 생성 기능 또한 테스트를 마쳤다. 이뿐만 아니라 기업에서 누적된 자체 DB를 활용해 고객 360 정보를 기반으로 원하는 타깃 맞춤형 메시지 마케팅을 가능하게 하는 △CRM 기능도 성공적으로 테스트를 완료했다.

박민영 더화이트커뮤니케이션 대표는 “이번 챗GPT를 통한 AI 엔진 강화는 상담 효율성 개선과 품질 향상이라는 일관된 TWC 솔루션의 지향점을 달성하기 위한 하나의 과정”이라며 “이번 업데이트 기능을 활용하려는 기업에는 고객사별 맞춤 기술 지원을 통해 솔루션 커스텀 기능을 제공할 예정”이라고 말했다.

박태준 기자  koteratv03@kotera.or.kr

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