글로벌 인공지능(AI) 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기업 애피어(Appier Group Inc.)가 윤리적 생산을 추구하는 대만 유제품 기업 베터밀크(Better Milk)와 전략적 파트너십을 체결했다.

베터밀크가 유통 업체 및 업계 파트너와 협업을 강화하는 동시에 고객 참여 및 멤버십 유지 관리를 개선하기 위해 애피어의 솔루션을 도입했다

이번 파트너십을 통해 애피어는 디지털 마케팅 전략을 강화하는 원스톱 AI 기반 솔루션을 제공하고, 베터밀크의 마케팅 플랫폼 운영 간소화를 지원한다. 또 베터밀크는 애피어 솔루션을 활용, 온·오프라인 데이터를 효과적으로 통합해 고객에게 더 정밀한 커뮤니케이션을 제공하는 한편 더 적은 자원, 운영 비용 및 더 짧은 기간에 마케팅 캠페인 결과를 최적화할 수 있게 됐다.

더 많은 소비자가 온라인 구매로 전환함에 따라 이커머스 플랫폼은 모든 브랜드 운영에서 필수적인 부분이 됐다. 이에 애피어는 마테크 툴 도입으로 온라인 판매와 고객 충성도를 강화하겠다는 베터밀크의 목표를 위해 온라인 플랫폼에서 고객 참여와 상호 작용을 늘릴 수 있도록 도왔다.

베터밀크가 직면했던 두 가지 주요 문제는 다음과 같았다:

1. 오프라인 데이터 확보 및 온라인 데이터와 통합의 어려움

베터밀크의 고객 데이터 소스는 온라인 플랫폼뿐만 아니라, 소매점과 기타 POS (Point-of-Sale)와 같은 오프라인 채널에 분산돼 있었다. 오프라인 유통 채널의 분산은 기존 고객 데이터의 통합이 이뤄지지 않았다는 것을 의미한다. 이 때문에 베터밀크는 정확한 마케팅 활동을 구현하기 위한 고객 행동과 선호도를 전면적으로 파악하기 어려웠다. 결과적으로 베터밀크는 특별 할인을 홍보하거나, 충성 고객에게 브랜드 메시지를 전달할 수 있는 시기적절한 기회를 놓칠 수밖에 없었다.

2. 서로 다른 마케팅 툴로 인한 이질적인 데이터 소스

베터밀크는 지나치게 복잡하고 분산된 여러 마케팅 툴에 의존해 왔다. EDM과 SMS 마케팅 캠페인의 경우, 각기 다른 플랫폼에서 관리되며 서로 다른 고객 접점에서 고객 데이터와 캠페인 성과를 분석하는 데 어려움이 있었다. 이는 추가 시간과 인력이 필요할 뿐만 아니라, 베터밀크의 마케터들은 서로 다른 플랫폼을 끊임없이 전환하고 여러 마케팅 툴에 익숙해져야만 했다.

대만 경제부 통계청에 따르면 2021년 대만의 온라인 유통 판매액은 4303억 대만 달러(약 19조2989억5500만원)로 증가해 전년 대비 24.5%의 성장률을 보이며 사상 최고치를 기록했다. 이는 전체 유통 판매액의 10.8%로 2019년보다 3.3% 증가한 수치이다. 회계·경영 컨설팅 업체 PwC 대만(PwC Taiwan)이 발표한 ’2021년 대만 중소기업 디지털 전환 조사’에 따르면, 도소매업은 디지털 전환을 통해 시장 점유율을 확대하고 새로운 시장을 공략할 것으로 예상되며 앞으로 3년 안에 40%가 넘는 기업이 새로운 비즈니스 모델을 구축할 계획이다. 이런 관점에서 기업은 앞으로 고객 관계 관리를 개선하기 위해 데이터에 더 많이 의존할 수 있다. 베터밀크는 대만에서 선도적인 중소기업 브랜드 가운데 하나로서 고객 경험과 운영 효율성을 개선하기 위해 디지털 툴을 적극적으로 채택하고 있는 기업이다.

베터밀크 창업자 찌엔찌아 쿵(Chien-Chia Kung)은 “베터밀크는 우유 생산업체, 유통업체와 소비자가 새롭고 독특한 판매 모델의 혜택을 받을 수 있는 비전이 있는 비즈니스 마인드 셋으로 유제품 업계의 지형을 변화시켰다. 베터밀크는 다음 성장 단계로 나아가기 위해 지능형 데이터 통합 기능을 갖춘 애피어의 원스톱 플랫폼을 활용해 고객 참여를 늘리고 파트너와 새로운 협업 기회를 창출할 것”이라며 “강한 AI 기반 마케팅 배경을 보유한 애피어의 전문성은 이번 파트너십에 매우 귀중한 역할을 했다. 디지털 전환 목표를 달성하기 위해 애피어와 협력하게 돼 기쁘다”라는 소감을 밝혔다.

베터밀크는 ‘고객 참여 및 멤버십 유지 관리’ 및 ‘유통업체 및 업계 파트너와 협업’이라는 두 가지 접근 방식을 통해 현재의 비즈니스 과제를 해결하고자 했다.

고객 참여 및 멤버십 유지 관리

고객 관계 관리는 베터밀크의 핵심 사항이다. 이에 베터밀크는 애피어의 ‘아이쿠아(AIQUA)’와 ‘봇보니(BotBonnie)’ 솔루션을 통해 오프라인 소비자 데이터를 온라인 사용자 데이터 및 행동과 통합하고, 고객 참여와 멤버십 유지 관리를 강화했다.

아이쿠아의 개인화 클라우드는 서로 다른 마케팅 채널에서 맞춤형 메시지로 낮은 충성도 고객과 높은 충성도 고객을 각각 공략할 수 있다. 예를 들어 충성도가 낮은 고객에게는 재구매 알림과 최신 할인 혜택을 제공하는 한편, 충성도가 높은 고객에게 브랜드 스토리와 주간 배송 구독 메시지를 보내 고객 충성도를 높인다. 대화형 마케팅 솔루션 봇보니는 고객이 웹사이트를 떠난 후에도 ‘페이스북 메신저(Messenger)’와 ‘라인(LINE)’을 통해 고객과 소통할 수 있도록 도와 크로스 채널(Cross-channel) 메시지 자동화와 개인 맞춤형 참여 경험을 제공한다.

베터밀크는 웹사이트 전환을 가속하기 위해 AI를 활용, 망설이는 구매자를 파악하고 맞춤형 쿠폰 전달로 거래량과 주문 가치를 극대화하는 애피어의 ‘아이딜(AiDeal) 전환 최적화 클라우드’도 도입했다. 베터밀크는 아이딜 도입 이후 중추절 기간 소비자가 500대만 달러 이상을 사용했을 때, 50대만 달러를 할인해 주는 온라인 캠페인을 통해 웹사이트 전환율(Conversion Rate, CVR)을 33% 증가시키는 데 성공했다.

유통업체 및 업계 파트너와 협업

과거 베터밀크의 오프라인 유통 채널은 분산이 심해 오프라인 구매 정보를 효과적으로 추적할 수 없었다. 온·오프라인 데이터를 수집하는 애피어의 솔루션 도입 이후에는 고객을 더 명확하게 파악하고 효과적이며 개인화된 커뮤니케이션을 구현할 수 있었다. 베터밀크는 이제 온라인 캠페인을 통해 고객에 대한 더 많은 통찰력을 얻으며 오프라인 파트너와 정보를 공유할 수 있다. 이를 통해 모든 채널에서 더 나은 고객 경험을 제공하고 다른 브랜드와의 업계 간 온·오프라인 협업 기회를 더 많이 창출할 수 있었다.

‘통합 고객 프로필 구성’을 위해 오프라인 소비 데이터를 대시보드로 전송하고, 이커머스 플랫폼 데이터를 아이쿠아로 이전하기 위해 봇보니가 도입됐다. 결과적으로 베터밀크는 각 고객 접점에 걸쳐 고객과의 매우 상호작용적인 관계를 유지하며 고객 여정을 이어갈 수 있었다. 한 예로 대만 최대 은행인 CTBC 은행과 협력으로 신용카드 사용자가 고유 QR 코드를 스캔해 베터밀크의 공식 LINE 계정을 방문하도록 지원했다. 이는 베터밀크가 온라인 커뮤니티를 확장하고 소비자의 생애 가치(Lifetime Value)를 더욱 높이는 데 도움을 줬다.

이번 파트너십으로 베터밀크가 애피어의 AI 기반 솔루션을 활용해 더 고객 중심적인 캠페인을 창출하고, 투자 자본 수익률(ROI)을 극대화할 수 있을 것으로 기대된다.

박태준 기자  koteratv03@kotera.or.kr

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