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중소기업의 지속가능 경영을 위한 제언(15)(경청과 소통, 유머의 미학을 중심으로)
  • 정해원 편집국장
  • 승인 2020.11.01 15:32
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 필자는 30여년간의 은행원 생활을 뒤로 하고 지금은 중소기업경영컨설턴트로 활동중이다. 필자의 그 열 다섯번째 이야기는 우리가 비즈니스세계나 일상 생활에서 대인관계를 매끄럽게 하고 신뢰관계를 구축함으로써 개인이나 조직의 목적달성을 효과적으로 진행하는 과정에 있어서 경청과 소통, 그리고 유머의 필요성을 중심으로 전개하고자 한다.

 (1)글을 시작하며

 경청이란 상대의 말을 듣기만 하는 것이 아니라, 상대방이 전달하고자 하는 말의 내용은 물론이며, 그 내면에 깔려있는 동기(動機)나 정서에 귀를 기울여 듣고 이해된 바를 상대방에게 피드백(feedback)하여 주는 것을 말한다. 또한 소통은 의견이나 뜻이 서로 잘 통하여 화자간에 오해가 없음을 뜻한다.

 경청을 효과적으로 하기 위해서는 상대방과 대화할 때 상대방의 이야기에 집중하고 있다는 것을 보여주기 위해 상황에 따라 고개를 끄떡여주고, 요약과 질문을 통해 맞장구를 쳐주는 것이 필요하다. 이러한 행위는 가만히 들어주는 것이 아니라, 상대방에게 귀기울이면서 능동적으로 듣고 있다는 표시이자, 공감의 표시를 통해서 상대방과 관계를 돈독히 하고자 하는 의지를 표현하는 것이다.

 굳이 영어 표현을 빌리자면, 경청은 hear보다는 listen에 가깝다고 볼 수 있다. listen은 의도적으로 집중해서 듣는 것을 말하고, hear는 들려오는 소리를 저절로 듣게 되는 것을 말한다.

 유머는 다른 사람을 웃기는 말이나 행동으로, 우스개, 해학, 익살, 골계 등으로 표현되는 우스꽝스러운 현상을 말한다. 유머는 적극적 형태의 웃음을 유발하는데, 이는 발화자나 청자 모두에게 동정과 관용을 전제하는 행위로, 공격성을 전제하는 풍자와 대비되는 무해한 웃음으로 정의할 수 있고, 특정 현상을 미적 가치를 지닐 정도로 희화화하여 인식과 관찰의 경향을 보인다.

 유머는 정신적으로 건강하고 성숙한 인간의 필수적 특징으로, 인간의 인지적 과정을 통하여 자극내용의 특수성 및 독창성을 발견하고, 이 발견으로 정서적 반응이 수반되어 인지적 · 정의적 측면이 동시에 포함되는 포괄적 과정을 말한다.

 유머는 즐거움, 웃음, 미소 등을 유발하는 자극 자체를 의미하며, 즐거움이나 웃음을 유발하는 자극을 적극적으로 사용하거나 창출해 내는 능력을 의미하기도 하므로, 자신과 타인을 웃게 하는 능력이라 할 수 있다. 또한 언어활용에서뿐만 아니라 시각적 · 신체적인 비언어적 형식의 의사소통수단으로도 활용된다.

 (2)본론에 들어가며

 1)경청과 소통에 관하여

 중국 당나라 때 관리를 등용하는 시험에서 인물평가의 기준으로 삼았던 것으로서 신언서판(身言書判)이라는 말이 있다.

 신(身)이란 사람의 풍채와 용모를 뜻하는 말이다. 이는 사람을 처음 대했을 때 첫째 평가기준이 되는 것으로, 아무리 신분이 높고 재주가 뛰어난 사람이라도 첫눈에 풍채와 용모가 뛰어나지 못할 경우, 정당한 평가를 받기 어려웠다.

 언(言)이란 사람의 언변을 이르는 말이다. 이는 사람을 처음 대했을 때 아무리 뜻이 깊고 아는 것이 많은 사람이라도 말에 조리가 없고 분명하지 못할 경우, 정당한 평가를 받기 어려웠다.

 서(書)는 글씨(필적)를 가리키는 말이다. 예로부터 글씨는 그 사람의 됨됨이를 말해 주는 것이라 하여 매우 중요시하였다. 그래서 인물을 평가하는데, 글씨는 매우 큰 비중을 차지하였으며, 글씨에 능하지 못한 사람은 정당한 평가를 받기 어려웠다.

 판(判)이란 사람의 문리(文理), 곧 사물의 이치를 깨달아 아는 판단력을 뜻하는 말이다. 사람이 아무리 체모(體貌)가 뛰어나고, 말을 잘하고, 글씨에 능해도 사물의 이치를 깨달아 아는 능력이 없으면, 그 인물됨이 출중할 수 없다 하였다.

 우리가 일상적인 비즈니스를 수행하면서 굳이 일일이 위 말을 각기 구분하여 적용하지 않더라도 신언서판은 오늘날 비즈니스세계나 대인관계에서 새로운 만남을 통해 사람을 보고 판단하는 잣대로 널리 활용할 수 있을 것이다.

 또한, 신언서판에서 좋은 점수를 얻기 위해서는 화자간 대화나 면접에서 경청과 소통이 보완적으로 뒷받침될 때, 효과가 배가 되리라고 생각한다.

 경청은 비즈니스 세계에서만 존재하는 것이 아니라, 가정, 학교, 직장, 사회생활 등 다방면에서 필요로 하는 행위이다.

 필자가 은행에 다니면서 대학원 박사과정 재학시절에 겪었던 일화를 소개하고자 한다. 지도교수님께서 수업시간에 과제를 내주었는데, 바쁘기도 하고 학기초라서 별 생각없이 과제를 준비하지 않은 채 다음 수업에 임했다가 지도교수님으로부터 호된 질책을 받았다. 20분여에 걸친 훈계가 있었고, 지난 주에 내준 과제는 과제대로 제출하고, 게다가 ‘경청’이라는 주제로 A4용지 5페이지 분량에 해당하는 과제를 추가로 작성하여 제출하라는 지시를 받았다. 다음 주 수업시간에 과제를 받아보시고 난 후 교수님께서, 경청에 대해 제대로 알고 있기는 한데 행동이 따라주지 않는다고 꼬집어 말씀하셨던 기억이 난다.

 그 이후로 필자는 경청에 대해 깊이 생각하게 되었고, 지금도 경청의 중요성을 인식하면서 일상생활에서 올바로 실천하고자 노력하지만, 생각대로 지켜지지 않는 경우가 더러 있다.

 경청의 장점으로는 대화나 회의시간의 효율적인 안배가 가능하고, 화자간 핵심사항을 놓치지 않음으로써 결과물이 풍성해지고, 상호간 신뢰확보로 인해 돈독한 인간관계가 성립될 수 있다.

 우리가 주변에서 경청과 소통이 제대로 이뤄지지 않는 사례와 그 반대 사례는 쉽게 찾아볼 수 있다.

 첫째, 경청과 소통이 잘 이뤄지지 않는 예로, 국회청문회나 국정감사에서 정책 현안 등에 대해서 국회의원들이 대정부 질문을 하거나 여.야 국회의원들간 고성이 오가며 대화하는 장면들, 그리고 모 방송사 심야토론에 패널로 나오는 정치인, 교수, 변호사 등 사회지도층 인사들의 토론을 시청할 때면 많은 경우에, 말꼬리 잡기, 부정적 대화 끼어들기, 같은 얘기 반복하기, 상대편 비난하기나 흠집내기 등으로 귀한 시간을 허비함으로써 사회지도층 인사라는 말이 무색할 정도로 결과물이 부실한 것은 물론이고 경청과 소통 부재의 극치를 보여줌으로써 시청자나 국민들로 하여금 크게 실망감을 안겨주곤 한다.

 우리가 일상적인 대화나 직장내 회의, 외부와의 비즈니스 협의나 회의, 토론회 등에서 반드시 지켜져야 할 대목은 본인의 생각이나 의견과 다르다 하여 상대방의 대화가 채 끝나기도 전에 상대방의 말을 도중에 끊고 본인의 말이나 주장만 내세우는, 상식에 어긋나는 행위를 저지르지 말라는 것이다.

 굳이 국회청문회나 국정감사, 심야토론회 등이 아니더라도 위와 같은 몰상식한 행위(상대방의 말을 도중에 끊고 본인의 말이나 주장만 내세우는 행위)는 주변에서 흔히 목격할 수 있는 광경이다. 이런 경우는 그 개인의 지식수준이나 사회적 지위의 높고 낮음을 떠나서 심히 무례한 행동이고 사람 됨됨이나 교양 수준이 매우 낮은 비지성적(非知性的) 인격체로 평가받게 된다. 설사 이런 성향을 지닌 사람들이 조직이나 사회에서 리더로 군림한다 하더라도 대중으로부터 지속적인 신뢰나 존경을 받기는 어려울 것이고 비즈니스세계나 일상적인 대면관계에서도 성공적인 결과물을 이끌어 내기는 어려울 것이다.

 부정적 대화 끼어들기는 화자간 대화의 논점을 흐리게 하거나 정작 중요한 얘기를 하지 못하게 되고 시간을 지연시키며, 화자간 신뢰관계가 깨지거나 비즈니스세계에서 실패하게 되는 우를 범할 수 있다는 점에서 지양해야 할 행위이다.

 둘째, 경청과 소통이 잘 이뤄지는 예로 모 방송사 주요 뉴스 시간에 앵커 초대석에 나오는 인사와 앵커간 대담하는 모습을 볼 수 있는 바(물론 미리 질의응답 자료를 배부하여 서로 약속된 질의응답이 이뤄지는 경우도 있겠지만 대화 형태만을 놓고 볼 때), 앵커와 초대 인사간 대화하는 형태를 보면, 상대방이 말하는 도중에 끼어들기 하는 행동을 찾아보기 어렵고 상대방의 말에 귀기울여주고 머리를 끄덕이며 공감의 표시를 해주는 등 경청과 소통이 원만하게 진행되는 모습을 볼 수 있다. 일상생활이나 비즈니스세계, 토론회 등에서도 이러한 기본적인 룰을 지킴으로써 생산적인 대화를 이끌어 나가는 것이 중요하다.

 다자간 회의에서도 발언권을 가진 사람의 대화가 끝날 때까지는 중도에 끼어들기를 금하고 발언권 순서대로 진행하는 것이 좋다. 물론 양자간 대화에서 대화 중간중간에 공감의 표시로 상대방의 대화 내용을 요약하고 확인하는 차원에서 행하는 긍정적 대화 끼어들기는 무방하다고 본다.

 2)유머의 미학에 관하여

 유머는 비즈니스세계나 대인관계에서 긴장해소 및 친밀감 형성시 효과적으로 활용된다. 유머는 모든 연령과 모든 문화권에서 활용할 수 있는 치료적 자원으로서, 의외의 시선으로 새로운 관점을 형성할 수 있는 치료적 도구가 되어 강력한 힘을 발휘하기도 한다.

 사람을 처음 만날 때 첫 인상이 가장 중요하며, 처음 5분이 그 사람의 이미지를 결정 짓는다고 한다. 사람을 만날 때 웃음과 유머로 대한다면, 자신의 얼굴도 편해지고 첫 인상에서 호감주는 사람이 될 수 있을 것이다.

 유머는 기본적인 인간관계에서 필수요소이기도 하다. 유머 섞인 협상은 상대방의 신뢰를 얻어내고 호의적인 양보까지 이끌어 낸다고 한다.

 나이가 많아지고 지위가 높아질수록 유머가 있어야 사랑과 믿음을 받고 부하의 친밀감과 존경심을 받을 수 있다. 유머는 긍정의 힘의 원천이며, 위기를 극복하는 힘도 있다. 첫 만남이나 어색한 자리일수록 유머가 필살기가 되므로, 모임과 회의에서도 유머를 적절히 사용할 필요가 있다.

 나이가 들수록 웃음이 줄어드는 경우가 많은데, 이는 죽음이 가까이 오고 있음을 의미할 수도 있다. 아기나 어린이들은 해맑게 잘 웃는다. 따라서 건강하게 오래살기를 원한다면 유머를 즐기고 마음껏 웃는 습관을 들이는 것도 좋을 것이다.

 어느 설문조사에서 신랑감 1위로 유머를 가진 남자가 선정되었다고 한다. 요즘은 유머감각이 있는 사람이 성공확률이 높다고 한다. 예전에는 용감한 사람이 미인을 얻었지만 요즘은 유머감각이 있는 사람이 미인을 얻는다고 한다. 또한 비즈니스세계에서도 유머는 신용과 더불어 고객의 마음을 얻을 수 있기 때문에 경제적인 부를 안겨 줄 수도 있을 것이다.

 유머를 하는 사람은 분위기를 읽을 줄 알아야 하고 유머를 던질 적당한 기회를 포착해야 하기도 하고 사람들이 미처 생각지도 못한 곳에서 공감할 수 있는 소재를 찾아 웃음으로 승화시켜야 하기 때문에 두뇌회전이 매우 빠르고 똑똑한 사람으로 여겨진다.

 유머하면 생각나는 지도층 인사로 국내적으로는 故김대중 前대통령이 생각나지만, 국외적으로는 미국 역사상 최연소 대통령에 당선되었으나 46세의 나이에 비운의 생을 마감한 존 F. 케네디 대통령이 떠오른다.

 필자가 전해들은 바에 따르면, 존 F. 케네디 대통령은 신사의 3대 요소를 다 갖춘 인물이었다고 한다. 그 3대 요소는 첫째, 용모가 준수할 것, 둘째, 재물(돈)이 많을 것, 셋째, 유머감각이 풍부할 것 등이다. 여기에서도 신언서판과 일정 부분 상통함이 있음을 볼 수 있다.

 참고로 존 F. 케네디 대통령은 3년이 채 안되게 대통령으로 재임하였지만 미국민들의 가슴에 ‘잘생기고 멋진 대통령, 미래를 내다보는 혜안을 지닌 대통령, 활력과 건강미를 발산한 대통령’으로 남아 있다고 한다. 재치와 예리한 통찰력으로 그가 남긴 수많은 연설중 1961.1.20, 미국 제35대 대통령 취임연설의 마지막 부분에서 남긴 명대사는 미국민들에게 애국심과 시민의식을 고취시키기에 충분하였을 것이다.

 “My fellow Americans : Ask not what your country can do for you

 - ask what you can do for your country.

 My fellow citizens of the world : Ask not what America will do for you, 

 but what together we can do for the freedom of man.“

 (친애하는 미국민 여러분: 조국이 당신에게 무엇을 해 줄 수 있는지 묻지 말고 당신이 조국을 위해 무엇을 할 수 있는지를 물으십시오. 전 세계 시민 여러분: 미국이 여러분을 위해 무엇을 할 것인지 묻지 말고 우리가 함께 인류의 자유를 위해 무엇을 할 수 있는지 물어보십시오.)

 일상 생활이나 비즈니스세계에서 적절한 유머는 서로간 긴장을 완화하고 경계심을 푸는데 있어서 순기능으로 작용하기도 한다. 특히 리더의 위치에 있는 사람들의 적절한 유머는 많은 사람들에게 웃음과 해학을 자아내게 하여 조직에 활력을 불어넣기도 한다.

 지나치게 격식을 중시하여 딱딱하고 문어체적인 언어 표현만을 고집하는 사람보다는 적절한 타이밍에 재치있는 유머를 구사하는 행위는 각박한 우리 사회를 좀 더 부드럽고 맛깔나게 해주는 조미료가 되어 줄 것이다.

 일상적인 대화에서 때로는 상대방이 저돌적이고 악의적인 방법으로 비아냥대거나 공격적인 언어를 구사함으로써 상대방을 화나게 하거나 어리둥절하게 하는 경우가 있을 것이다. 이런 공격적인 언어를 구사하는 사람들의 행동은 대개 질투심이 강하고 포용력이 부족하거나 자격지심이 강하여 상대방을 끌어내리기 위해 하는 저급한 행위로서 인격적인 소양이 제대로 갖춰지지 않은 사람들로 여겨진다. 그러한 사람들의 그릇된 행동은 부메랑이 되어 자신에게 되돌아와 결국 본인만 설화를 입게 된다는 사실을 잊지 말아야 할 것이다.

 이 경우에 상대방이 생각이 깊고 인격과 소양을 제대로 갖춘 사람이라면, 엷은 미소와 함께 유머러스한 말과 행동으로 상대방의 감정을 누그러뜨리고 분위기를 반전시키는 지혜를 발휘하게 될 것이다.

 작금의 상황이 경제적, 사회적으로 어렵고 힘든 시기인만큼, 공격적이고 자극적인 언어보다는 유머와 덕담을 주고 받으며 서로 인내하면서 서로가 존중하고 배려하는 사회, 나부터 먼저 양보하고 감싸주는 미덕이 몸에 배도록 습관화하는 것이 건강하고 명랑한 사회를 이루는데 있어서 중요한 밑거름이 될 것으로 생각한다.

 (3)소고를 마무리하며

 우리가 일상적으로 새로운 사람을 만나게 되는 비즈니스나 인간관계를 돈독히 하는 과정에서 필요한 요소로서 경청과 소통은 자동차 운행시 윤활유와 같은 역할을 한다고 생각한다.

 비즈니스나 인간관계의 성공을 위해서는 다른 여러 가지 요소가 있겠지만, 화자간 대화에서 기본적인 대화예절이 전제되지 않고서는 사상누각이 되거나 역효과를 엮어내기에 충분하다고 본다. 옛 성현들의 말을 굳이 인용하지 않더라도 사람을 사귈 때는 온 힘을 쏟아 지극정성을 다하고 예의를 갖추는 것이 필요하다.

 비즈니스 세계에서는 멘트 하나 행동 하나 때문에 거래관계가 단절되는 경우도 있을 수 있는 바, 상대방과의 비즈니스를 성공적으로 이끌어 내기 위해서는 경청을 통해 상대방의 이야기를 제대로 흡수하고 핵심을 파악하여 원만한 소통을 이끌어내는 것이 중요하다.

 화자간 대화에서 말을 잘하는 사람은 말을 많이 하는 사람이 아니라 상대방의 말을 가장 많이 들어주고 경청하는 사람이다. 전체 대화시간중 90%는 상대방에게 할애해 주고 10%만 자신에게 할당한다는 마음가짐으로 경청하는 습관이 중요하다.

 행복하기 때문에 유머를 하는 것이 아니라 유머 때문에 행복해진다고 한다. 재산을 남겨주면 자식끼리 싸우게 되지만 유머를 남겨주면 모든 자식이 웃으며 행복하게 산다고 한다.

 끝으로 존 F. 캐네디 대통령 취임연설중 명대사를 떠올리며, 우리가 비즈니스나 일상 생활에 있어서 상대방(가정, 직장, 사회, 국가 및 구성원 등)이 나에게 무엇을 해 주기를 바라기 전에 내가 상대방(가정, 직장, 사회, 국가 및 구성원 등)을 위해 무엇을 할 수 있는지 생각하고 행동한다면, 또한 일상적인 대면관계나 비즈니스세계에서 경청과 소통을 중시하고 유머를 가까이 한다면, 신종 코로나 바이러스(COVID-19)로 인해 전세계적으로 어려움을 겪고 있는 이 때, 상대방에 대한 배려와 이해가 역지사지로 귀결되어 다함께 존중하고 감싸주며 희망가득한 미래를 기약하는 밝은 가정과 명랑한 사회로 이어지고 동반성장하는 기업문화로 발전하여 지속가능 경영이 이뤄지기를 기대하며 소고를 마무리하고자 한다. (끝)

정해원 편집국장  9114092@kotera.or.kr

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