필자는 은행에서 30여년간 재직후 퇴직하여 지금은 중소기업경영컨설턴트로 활동중이다. 금융기관들이 급변하는 금융환경 변화에 적극 대응하고 아울러 금융소비자의 니즈를 만족시킬 수 있는 경쟁력 있는 금융기관으로서의 역량을 갖추고 지속가능 경영을 추진해 나가는데 있어서 도움이 될만한 내용을 중심으로 그 열 번째 이야기를 전개하고자 한다.

본고에서는 2019년 12월 18일에 개막된 오픈뱅킹시대에 발맞추어 금융기관과 정책당국이 유의해서 추진해 나가야 할 방향과 금융기관 종사자들의 전문가적 직업윤리 확립을 바탕으로 책임있는 업무처리를 해야 할 금융기관의 윤리경영에 대해 살펴보기로 한다.

(1)오픈뱅킹시대를 넘어 오픈파이낸스시대의 개막을 앞두며

2019년 10월 30일, 주요 은행들의 시범실시를 신호탄으로 2019년 12월 18일, 우리나라에도 본격적으로 오픈뱅킹시대가 개막되었으며 금년에는 한단계 업그레이드된 오픈파이낸스시대 개막을 눈앞에 두고 있다.

오픈뱅킹은 고객의 명시적 동의를 전제로 제3자에게 은행계좌 등에 대한 접근을 개방형 통신채널을 통해 허용하고 지급결제 기능을 개방하는 제도로써 개방형 금융인프라 구축 생태계 조성이 중요하다.

이는 은행이 그동안 독점해 온 금융정보의 개방을 넘어 광범위한 기업들이 이 정보를 활용하고 수익을 창출할 수 있는 길을 열었으며, 고객이 동의시 특정한 앱(Application) 하나로 타 은행에 있는 계좌와 자산에 대한 조회, 출금 등이 가능해짐으로써 고객의 자기정보 이동권을 강화하는 의미가 있다.

특히 금년에는 우체국, 상호금융, 저축은행 등 제2금융권까지 확대하는 안을 금융당국이 검토중에 있다.

한편 금융위기 이후 금융회사는 수익성이 악화되었으며, 핀테크 기업을 비롯한 비금융회사가 본격적으로 금융산업에 진입함에 따라 기존 금융회사 또한 외부와 협력을 통한 개방형 혁신 수단으로 오픈뱅킹에 주목하고 있다.

토스, 카카오 등 핀테크 업체는 수수료 비용이 10분의 1 수준으로 줄면서 무료송금서비스가 가능해지고, 은행계좌로의 연결이 새로이 확대되면서 신상품 개발이 가능해지며 전 은행 계좌 연결 체크카드, 핀테크 공동계좌 운영 등 하나의 앱(App)으로 투자, 송금, 자문까지 확대된다.

이에 따라 기존 금융기관에서는 이러한 오픈뱅킹을 넘어 오픈 파이낸스 시대에 걸맞는 따라서 기존과는 전혀 다른 방식으로 서비스의 혁신성, 편의성을 중심으로 역량을 재편해 나갈 필요가 있다.

오픈뱅킹시대를 넘어 오픈 파이낸스시대에서 금융기관이나 상품의 이동권(선택권)은 금융소비자에게 있게 되어 금융소비자는 금리나 부가서비스 등의 혜택이 더 나은쪽으로 이동하는 현상이 보편화될 것이므로 정보의 비대칭 문제는 축소될 것이고, 고객확보를 위한 경쟁이 치열해질 전망이다. 

초기 고객 선점이 중요하므로 은행간. 핀테크 기업간 경쟁을 벌이다가 나중에는 은행과 핀테크기업간 경쟁으로 옮겨갈 가능성이 예상된다. 주거래은행 개념이 사라지고 은행간 고객 쟁탈전은 가속화될 전망이다.

또한 은행들로서는 오픈뱅킹에 대응하기 위해서 다음과 같은 점에 유의할 필요가 있다.

첫째, 고객데이터를 활용하여 혁신적 특화서비스를 발굴해야 한다. 고객의 분산된 정보를 하나의 플랫폼에 집중하고 맞춤형 상품 및 서비스를 추천함으로써 차별화된 금융융합서비스를 제공해야 할 것이다.

둘째, 제휴전략을 통한 개방 생태계 확보가 필요하다. 은행은 자신의 서비스를 외부와 잘 연계하도록 준비하는 것이 중요하다. 플랫폼의 경쟁력이 은행의 운명을 좌우한다는 인식하에 오픈뱅킹 채널의 효율적 운용방안과 오픈 API 전략 등을 본격적으로 마련해야 할 것이다.

셋째, 개방성 확대에 따라 증가할 수 있는 보안리스크, IT시스템 관련 운영리스크, 결제리스크 등을 효율적으로 관리할 수 있는 선진화된 리스크관리체계를 구축하여야 한다. 고객데이터에 대한 관리 소홀, 낮은 수준의 보안으로 인한 정보유출 사고와 금융범죄, 과부하로 인한 마비 및 처리 지연 등의 시스템 불안정성, 핀테크 기업의 도산, 결제 불이행에 대한 단기 유동성 확보방안 등에 대해 미리 대비책을 강구해야 할 것이다.

마지막으로, 디지털금융 환경에 맞게 업무방식과 문화, 평가, 보상체계까지 재설계되어야 한다. 경영진에서 말단 직원에 이르기까지 디지털 전환을 위한 전행적인 노력이 소기의 성과를 내기 위해서는 내부의 일하는 방식과 문화를 바꾸고, 업무환경과 성과 측정 및 평가방식까지 디지털 환경에 맞도록 설계하는 것이 중요하다.

한편 정책당국에서는 법적 제도가 완비되지 않은 상황에서 오픈뱅킹 서비스가 추진된 관계로 다음과 같은 점에 유의하여 정책을 추진할 필요가 있다.

첫째, 금융서비스 제공시 근간이 되는 전자금융거래법, 신용정보법, 금융혁신법 간의 정합성을 제고하고 오픈뱅킹의 법적 근거를 확보하여 규제 불확실성을 시장에서 해소시켜줄 필요가 있다.

둘째, 모든 은행이 결제사업자에게 은행의 자금이체 기능을 표준화하여 제공하도록 의무 규정을 정비하고 은행결제망을 이용하는 결제사업자에게 이체순서, 처리시간, 이용료 등에서 차별행위를 금지하는 제도를 마련할 필요가 있다.

셋째, 오픈뱅킹서비스에 적합한 인증방법, 보안요건, 재무건전성, 자금세탁방지 등의 기준 마련도 필요해 보인다.

넷째, 핀테크 기업의 금융업 진출과 다양한 형태의 금융서비스 융합을 촉진하기 위해 금융투자업에 도입한 스몰라이센스 제도를 금융권역 전체로 확대할 필요가 있다.

다섯째, 오픈뱅킹 확산에 따른 금융시스템의 안정성과 고객정보의 적절한 관리가 이뤄지도록 시장참여자에 대한 모니터링 정책을 실시할 필요가 있다.

마지막으로, 초기 정착단계에서는 정부 주도의 시장 생태계 형성이 필요하지만, 나중에는 시장참여자의 자율적 판단에 맡겨 다양한 정보의 공유를 위한 배려가 필요하다. 아울러 모든 정보를 한꺼번에 공유하기보다는 장기 로드맵에 따라 시차를 두고 공유하는 방법도 필요하다.

가까운 미래 금융혁신 시대에 다자간 신용․금융정보 및 상품정보를 유통하고 이체기능을 결합하여 정보유통과 자금결제가 금융결제원이 운영하는 단일 플랫폼에서 유기적으로 수행될 수 있는 개방형 금융서비스 환경이 마련될 경우, 마이데이터와 마이페이먼트가 결합된 오픈 파이낸스(Open Finance) 시대 도래를 재촉할 것으로 예상된다.

마이페이먼트(지급지시이체서비스(PIS))는 마이페이먼트 사업자가 지급지시이체 API를 통해서 선불 전자지급수단 기반의 충전형 방식이나 카드사처럼 결제자금을 보유하지 않고 고객의 계좌정보를 통해서 결제,송금 등 이체서비스를 제공하는 것을 의미한다.

지급인의 요청에 따라 중간계좌를 거치지 않고 수취계좌로 직접 자금을 이체할 수 있는 API를 이용해 출금과 입금이체를 순차적으로 연결하지 않고 한 번에 처리하는 방식으로서 사실상 은행의 '계좌'가 무력화될 수 있는 서비스로 기대되고 있다.

(2) 금융기관의 윤리경영 및 금융기관 종사자의 전문가적 직업윤리에 관하여

직업윤리란 어떤 직업을 수행하는 사람들에게 요구되는 행동규범으로서 책임감, 성실성, 신뢰성 등을 의미한다.

2015.11.25일 한국고용정보원이 공개한 ‘취업역량 설문조사’에 따르면, 기업의 인사담당자는 ‘직업윤리’를 가장 중시하는 것으로 조사됐다. 취업준비생들은 주로 직무에 필요한 기술과 지식을 기업에서 가장 필요로 한다고 예상하지만, 기업은 실제로 조직운용에 필수적인 성실성, 책임감 같은 지원자의 윤리와 가치관을 훨씬 더 중시한다는 의미다.

제품이나 서비스에 대해 만족한 고객은 이에 대한 좋은 경험을 3명의 타인에게 이야기하는 반면 불만족한 고객은 11명에게 이야기한다. 즉, 나쁜 내용이 좋은 내용보다 사람들의 입을 통해 더욱 빨리 전달되며, 제품이나 서비스에 대한 소비자의 태도를 쉽사리 나쁘게 만든다. 따라서 고객의 만족도를 정기적으로 측정하는 것은 매우 중요한 일이다.

진정한 고객만족경영은 제품이나 서비스 개발에서부터 마케팅, 영업 그리고 A/S에 이르기까지 조직 내에서 이루어지는 모든 가치창출 활동이 고객을 중심으로 이루어질 때 달성된다고 한다. 즉, 고객의 관점에서 기업의 모든 가치창출활동이 수행되고 이러한 활동들이 전사적으로 통합 조정되어 고객에게 전달되어야 한다.

필자가 비록 은행에서 퇴직한 지 5년이 되어가지만 은행에서 34년간 근무하면서 수신, 여신, 신탁, 외환 등 영업점 업무 전반, 전산 프로그램 개발 및 컴퓨터실 근무, 소비자금융리스크관리MIS, 지역본부 전략기획 등 은행 업무를 두루 경험한 터라 웬만한 업무는 아직도 눈에 선하게 떠오른다.

필자가 최근 인터넷 처리가 불가능한 업무를 해결하기 위해 A은행 P지점 창구를 찾아간 일이 있었다. 최근 수 년간에 걸쳐 금융권에서는 제1차 베이비부머가 거의 퇴직하고 신입 직원들이 그 자리를 메우는 과정에서 미숙련 직원들이 많이 근무하는 것으로 알고 있었기에 그다지 큰 기대는 하지 않았고, 다만 상식적인 선에서 업무처리를 해주기를 바랬다.

하지만 필자의 이런 기대는 빗나가고 말았다. 금융기관 종사자 입장에서 아직 경험이 부족하다보면 업무를 모르기도 하고 실수도 하겠지만 경험이 쌓이면서 노련해진다는 것은 누구나 인정할 수 있는 대목이다. 

하지만 고객이 이러한 것을 일일이 생각해 주면서 금융기관을 이용할 리 없을 것이고 당연히 표준화되고 만족스런 금융서비스를 제공받기 원한다는 사실을 간과하지 말아야 할 것이다.

금융기관 종사자들이 대고객 업무를 하다가 모르는 업무에 봉착하게 되면, 고객에게 일단 양해를 구하고 관련부서나 책임자, 선배 직원등에게 조언을 구하여 업무처리를 하든지 혹은 숙련 직원이 상담중이니 잠깐 기다리라고 안내하는 것이 올바른 응대방식일 것이다.

최근 필자가 방문시 금융기관 종사자가 취한 태도를 보면, 해당 일처리에 대한 자신의 업무 미숙을 솔직하게 인정하지 않고 양해도 구하지 않을뿐더러 전혀 납득할 수 없는 엉뚱한 업무처리 안내(고객이 얼마나 어려운 시간을 내서 온 것이지 전혀 고려치 않고 옆에 있는 숙련직원이 지금 상담중이니 나중에 다시 방문하라고 아주 당당하게 얘기함)하는 금융기관 종사자의 모습을 보면서 A금융기관 전체에 대한 실망스런 이미지를 자아내기에 충분하였다.

십여 분 기다린 후 숙련직원에게 도움을 청하여 다행히 업무처리를 하고는 왔지만 왠지 마음 한구석에 씁쓸한 여운이 남았다. 해당 금융기관 종사자의 책임감 있고 전문가적인 직업윤리는 어디에도 찾아볼 수가 없었던 것이다.

직무수행과정에 있어서 업무지식도 물론 중요하지만, 주어진 상황에서 얼마나 직업윤리를 가지고 성실하고 책임감 있게 응대하는지가 더욱 중요한 것이다. 물론 경력이 오래된 직원이라고 해서 무조건 노련하게 일처리를 하는 것은 아니다. 오직 평소에 얼마나 열심히 노력하고 자기계발을 하며 직업윤리에 관한 책임의식을 가지고 업무에 임하려고 하는 마음가짐이 몸에 배어 있느냐에 따라 서비스 수준에 차이가 존재하는 것이다.

덧붙이자면 금융기관 차원의 표준화된 서비스 교육은 고객이 어느 영업점에서 업무처리를 하든지간에 일반적으로 예견된 수준의 서비스가 제공되기를 바란다는 측면에서 상시적인 서비스 품질 교육이 중요한 것이다.

위 경우에, 금융기관 업무를 잘 모르는 일반인이 필자와 같은 경우를 겪었다고 가정한다면, 미숙련 금융기관 종사자의 그릇된 안내를 그대로 믿고 따른 결과 바쁜 와중에 불필요한 추가적인 방문을 했어야하고 업무처리도 그만큼 지연되어 기회비용이 발생할 수 있었을 것이다.

필자도 금융기관 입사 초기에는 업무가 미숙하여 실수한 적도 있었지만, 인사 이동이나 보직 변경으로 새로운 업무가 주어지면 남들보다 2~3배 노력하여 최대한 빠른 시간내에 업무를 숙지하고 해당 업무를 올바로 수행하기 위해 노력했던 기억이 떠오른다.

과거 A금융기관 사례를 들자면, 20여년 전까지는 금융기관에서 책임자 승진 심사요건중 하나로 업무자격고시(業務資格考試) 등이 있어서 금융기관 업무를 일정 수준 학습할 수 있는 계기로 작용하여 자의반타의반 업무 숙지도를 높일 수 있었는데, 2000년대 전후하여 노조의 압력에 떠밀려서 자격고시 등이 폐지되는 바람에 업무숙지도를 높이기 위한 학습기회가 줄어들게 되어 금융기관 종사자의 업무지식이 부족하게 된 것 같아 안타까운 일로 여겨진다.

물론 요즘 금융기관에서는 과거보다 더 전문적이고 특화된 여러 가지 온라인 강좌 및 오프라인 형태로 다양한 학습과 연수가 이뤄지고 있는 것으로 알고 있지만, 시간떼우기식이나 연간 목표학점 취득을 위한 형식적인 교육이 아니라 금융기관 종사자로 하여금 표준화된 서비스 역량을 배양시킬 수 있는 내실있는 교육훈련을 지향함으로써, 직업윤리 의식을 확실히 갖춘 상태에서 각자가 맡은 업무분야에 대한 전문 지식이 어우러져 고객의 기대에 부합하고 만족할 수 있는 서비스를 제공하도록 노력해야 할 것이다.

요즘 금융기관 업무 전산화는 매우 잘되어 있어서 금융기관 업무에 대해 깊이 있는 지식이 없더라도 웬만한 업무는 발달된 전산시스템을 통해 큰 어려움없이 대고객 업무처리가 가능한 편리한 시대가 되어서 학습에 대한 노력과 관심이 다소 덜할 수도 있다.

하지만, 은행업무 특성상 기업금융, 외환, 민.상법 지식, 부동산, 채권, 보험, 투자상품 등에 대해서도 어느정도 깊이있는 지식을 갖추고 있어야 고객 상담시 시너지를 통한 종합적인 업무수행이 가능할 것이므로 평소 꾸준한 학습과 자기계발, 그리고 책임감 있는 업무처리 습관을 통해 전문가적인 직업윤리 의식을 갖춘 금융기관 종사자가 되어주길 바라는 마음이다.

변호사, 의사, 세무사 등 전문자격사의 영역에서 업무에 대한 과실책임은 중과실은 물론 경과실이라도 그 책임을 무겁게 하는게 관례라고 알고 있다. 전문가라는 직업은 그만큼 업무에 대한 해박한 지식을 갖추어야 하고 실수에 대한 책임의식을 무겁게 느끼도록 해야 한다는 것이다.

참고로 여기서 중과실이란 행위자가 조금만 주의를 기울여도 결과 발생을 인식할 수 있음에도 불구하고 부주의로서 이를 인식하지 못한 경우를 말한다.

금융기관 종사자는 고객의 재산을 다루는 만큼 과실 등으로 인한 금융사고 발생시 개인은 물론이고 금융기관도 그 책임에서 자유로울 수 없어야 한다. 따라서 고객 대면 업무를 하는 금융기관 종사자들은 전문가적 직업윤리 수준에 맞추어 잣대를 적용해야 한다고 생각한다.

미숙한 업무수행으로 인해 고객에게 경제적 피해를 입히고, 불필요한 방문을 유도하고, 처리시간을 지연시키는 등 고객에게 직.간접 손해를 초래하는 경우에는 과실여부를 떠나 재발방지 조치와 배상책임 등이 뒤따르고, 이로 인한 금융기관의 평판 저하나 운영리스크에 노출될 수 있으므로 금융기관의 윤리경영 및 금융기관 종사자의 윤리적 책임감은 중요하게 다뤄져야 한다.

이를 개선하기 위해서는, 금융기관 자체 업무지식 교육훈련 및 윤리교육 강화, 자기계발 및 꾸준한 학습, 숙련된 직원과의 1:1 멘토링 학습, 감독기관의 주기적 모니터링을 통한 제재 등을 통해 금융기관 종사자의 수준을 레벨업시킴으로써 평판이미지 제고 및 운영리스크 준수 등을 통해 금융기관의 윤리경영이 정착될 수 있도록 노력해야 할 것이다.

필자는 30여년전 A금융기관 연수원 강사로부터 “금융기관은 제대로 된 연수원 하나만 있어도 망하지 않는다”라는 말을 들은 적이 있다. 이 말은 표준화되고 절제된 서비스를 제공해야 하는 금융기관 조직에 있어서 그만큼 체계화된 교육 훈련의 필요성과 직업윤리 기반 서비스의 중요성을 함축적으로 표현한 것으로 생각한다.

오늘날 금융환경을 과거 수십년 전과 비교해보면, 시대도 바뀌고 세대도 바뀌고 시스템도 바뀌고 업무 영역도 많이 변하였지만, 금융기관에서 기본적으로 지켜야 할 가치와 기준은 시대를 초월하여 인정하고 추구해 나갈 필요가 있지 않을까 생각한다.

이렇듯 나날이 급변하고 경쟁이 치열한 금융환경하에서 은행들은 IT혁신을 위한 과감한 전산투자를 기반으로 오픈뱅킹시대에 걸맞는 제도 및 시스템을 구축하고 차별화된 상품 및 서비스의 개발 및 제공을 바탕으로 한 고객 선점으로 고객기반을 공고히 하는 한편 금융기관 종사자들의 전문가적 직무지식과 책임감 있는 직업윤리를 바탕으로 금융기관이 윤리경영을 적극 실천함으로써 금융업계에서 경쟁우위를 확보하고 지속가능경영을 도모해야 할 것이다.(끝)

정해원 기자  9114092@kotera.or.kr

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